Leben retten – mit der richtigen Verbindung!

Unser Kunde

Medical Helpline Worldwide ist eine international tätige, medizinische Notrufzentrale für Firmen- und Privatkunden, die mit ihrer Marke aqua med als Kompetenzzentrum mit Schwerpunkt Tauch- und Notfallmedizin weltweit Hilfe bietet.
Die Not- und Taucherärzte stehen täglich 24 Stunden an der Hotline zur Verfügung und bieten kompetente Beratung, vom professionellen Notfallmanagement bis zu allen tauch- und reisemedizinischen Fragen. Rund 60.000 Kunden zählt das Unternehmen inzwischen europaweit. Die
Anrufe, die täglich die Assistance-Hotline erreichen, kommen aus der ganzen Welt.
Über das Internet ergab sich der Kontakt: Die Medical Helpline Worldwide/ aqua med hatte nach einem kompetenten Partner für die Lösung einer intelligenten und komplex arbeitenden Telefonanlage gesucht und in Apmann Gesellschaft für Daten- und Kommunikationstechnik mbH gefunden.

Die Anforderungen

Eine Telefonanlage wurde gesucht, die dem Kunden unnötige Wartezeiten am Telefon erspart und die Mitarbeiter entlastet. Eingehende Anrufe sollten direkt auf die Handys der diensthabenden, verschiedensprachigen Ärzte weitergeleitet werden, und die Rufnummer im Display zu sehen sein, damit kein Anruf verloren geht. Aufgrund der unterschiedlichen Nationalitäten musste der Anrufer die Möglichkeit der Sprachauswahl haben. Die Umschaltung zu den jeweilig diensthabenden Ärzten sollte automatisch auf drei Gruppen pro Sprache erfolgen und das an sieben Tagen. Kann ein Arzt den Anruf nicht entgegennehmen, so ist eine Weiterleitung zum nächsten Diensthabenden vorgesehen. Die Telefonanlage musste so konzipiert werden, dass sie auch weitere Datenanbindungen zulässt.

Unsere Lösung

Eine intelligente Telefonanlage von Aastra. Über eine Servicenummer wird der Anrufer automatisch vom System angenommen und nach Wochentag begrüßt. Das Auswahlmenue von bis zu neun Sprachen sorgt für eine problemlose Kommunikation auf beiden Seiten. Anhand der Sprachauswahl und des Dienstplans ermöglicht eine Zeitsteuerung die entsprechende Zuweisung des Gesprächs auf die jeweilige Gruppe von Ärzten. Die Telefonanlage regelt nach einem festen Rufablauf die Umleitung auf das Handy des diensthabenden Arztes und lässt bei Weiterschaltung zum nächsten Kollegen den Ruf verstummen. Bei einem Besetztzeichen wendet sich die Telefonanlage sofort dem nächsten Teilnehmer zu. Während der Wartezeit hört der Anrufer einen speziell auf den Kunden zugeschnittenen Ansagetext. Um die Berater vor ungewollten Telefonaten zu schützen, ermöglicht eine extra eingerichtete Rufnummer die Erkennung des Teilnehmers, deren Nummer dann wiederum vom beratenden Arzt zurückgerufen werden kann.
Als mögliche Option für die Zukunft ist eine Steuerungssoftware denkbar, die den Einsatzplan der Ärzte automatisiert.

Das Ergebnis aus Kundensicht

Telefonieren ist einfach? Nicht immer! Eine mehrsprachige medizinische Hotline stellt besondere Anforderungen an die Kommunikationseinrichtungen. Um zu verstehen, was diese Anlage für uns und unsere Kunden/Patienten bedeutet, muss man ein wenig über uns und unseren Arbeitsbereich wissen.
Die MHW gibt es seit 1995, ihre Marke aqua med seit 2001, also inzwischen zehn Jahre. Zunächst war unser Kundenkreis auf den deutschsprachigen Raum beschränkt. Hier war Telefonieren wirklich noch einfach – es genügte schon ein Telefon zu haben! Ob ein Kundenbetreuer erreicht werden sollte oder ein Hotlinearzt: Die Sprache zwischen Kunde/Patient und dem jeweiligen Mitarbeiter war immer Deutsch.
Mit der Erweiterung auf die Länder Italien, Frankreich und Spanien im Jahr 2009 aber kam die Mehrsprachigkeit hinzu: „Augenblick bitte, ich stelle zu einem Kollegen durch“ … diesen Satz hatten wir in der allerersten Phase mehrsprachig an jedem Arbeitsplatz liegen. Die jeweiligen Muttersprachler versuchten uns die richtige, naja, halbwegs richtige Aussprache beizubringen. Glücklich hat uns das nicht gemacht! „Wir versuchen, die netteste Taucherhotline Europas zu sein!“ Das war nicht nur die Ansage der Geschäftsführung, wer uns kennt weiß, dass sich jeder im Team immer Mühe gibt, in jeder Hinsicht so kundenfreundlich wie möglich zu sein: Ob in den Versicherungsbedingungen, die wir für die Gruppenversicherung mit der ACE ausgehandelt haben, oder beim Umgang mit unseren Kunden auf Messen, per Post oder eben am Telefon, immer gilt: Wir sind die Problemlöser!
Wie aber sollten wir einen Anruf unter einer Telefonnummer mit einem Minimum an Unannehmlichkeiten gewährleisten, wenn die potentiellen Anrufer aus bis zu fünf Sprachkreisen kommen konnten?

Und noch eine weitere Überlegung musste mit einbezogen werden:

1. Im schlimmsten Fall ist der Anrufer verletzt oder krank, also in einer Ausnahmesituation. Hier ist es auch aus psychologischer Sicht wichtig, umgehend eine muttersprachliche Betreuung durch einen Arzt zu gewährleisten. „Bitte bleib am Apparat, ich verbinde“ ist nicht wirklich der Satz, den wir unseren Kunden/Patienten in so einer Situation zumuten möchten.
2. Das gilt insbesondere, wenn der Anruf aus einem abgelegenen Gebiet kommt. Die Telefonleitungen im Ausland sind nicht immer gut und nicht immer zuverlässig. Jede Sekunde, die mit Warten verstreicht, kann dadurch zu einem Problem werden, das die Behandlung verzögert.
3. Nicht immer haben unsere Kunden für diesen Anruf ein modernes Telefon zur Verfügung. Ob antikes Wählscheibentelefon in entlegenen Gebieten oder Satellitentelefon auf einem Tauchboot: Unsere Anlage ist jetzt nicht nur durch das sogenannte Mehr-Frequenz-Verfahren all diesen Situationen gewachsen. Sie ist so konfiguriert, dass sie nicht allein auf das Erkennen von Tastentönen beschränkt ist. Selbst wenn der Kunde, bedingt durch eine schlechte Leitung, keine Auswahl treffen kann, wird er nach sehr kurzer Zeit automatisch an einen Menschen weitergeleitet.

Die naheliegendste aber zugleich wenig wünschenswerte Lösung hätte darin bestanden, jeder Sprache eine eigene Rufnummer zuzuordnen. Was aber, wenn ein Italiener auf einer Malediven-Tauchbasis unter französischer Leitung bei uns anrufen würde? Die Franzosen hätten zwangsläufig die französische Nummer abgespeichert …
Murphys Gesetz gilt auch in der medizinischen Versorgung von Tauchunfällen. In langen Sitzungen spielten wir mögliche Szenarien durch. Viele davon waren unerfreulich, denn es kamen zusammenbrechende Leitungen aus Entwicklungsländern vor, altertümliche Telefonanlagen, Wackelkontakte, brüchige Leitungen… Zugegeben, es kommt selten vor, aber unsere Hotlineärzte haben das alles schon erlebt.
– Die schönsten Tauchgebiete liegen nun mal weit ab vom Schuss!
Es dauerte nicht lange und allen war klar: Es musste eine technische Lösung her. Eine, die zudem flexibel genug ist, dass sie mit unseren Anforderungen mitwachsen kann.
Ein dreiviertel Jahr hat eine Task-Force aus Marketing, Kundenbetreuung und EDV gesucht. Dann hatten wir zwei Testanlagen, die in der engeren Auswahl verblieben waren. Die zweite Anlage war es dann: Die von Apmann…

Das Ergebnis im Alltag

  • Über eine einzige Rufnummer kann der Kunde/Patient gleichgültig aus welchem Land/Sprachraum er ist, einen Arzt oder Kundenbetreuer in seiner Muttersprache erreichen!
  • Die Personal-/Einsatzplanung ist deutlich einfacher geworden. Die mehrsprachige Abdeckung von drei Schichten pro Tag ist jetzt in der Praxis sehr befriedigend zu lösen.
  • Einfache Handhabung bei Annahme, Weiterleitung bzw. Rückholung. Bedarfsgerechte Programmierung von Direkttasten ist möglich – der Hotlinearzt soll sich ganz auf die medizinischen Probleme konzentrieren können, statt mit der Technik kämpfen zu müssen.
  • Eine flexible Steuerung der Anrufe ist möglich: Welche Apparate klingeln zuerst, welche später, was passiert wenn die erste Durchwahl besetzt ist etc.
  • Nicht zuletzt ist auch die Anbindung eigener Auswertungstools durch eine entsprechende Schnittstellenbeschreibung möglich.
  • Klar dass eine solche Anlage nicht ganz einfach zu konfigurieren war! Die Schulung der zuständigen Mitarbeiter durch die Firma Apmann und der hervorragende Telefonsupport in der Anfangsphase glichen aber anfängliche Probleme durch die recht komplexe Menüführung der Anlage aus.

Lange Rede kurzer Sinn: Jetzt wird der Anrufer mit minimaler Verzögerung an einen Kundenbetreuer oder Arzt verbunden, der seine Sprache spricht. Für den Kunden/Patienten ist das Verfahren schnell, einfach und effizient. Das alles erfolgt automatisch und schnell. Endlich ist die Technik genau so kundenfreundlich wie unsere Mitarbeiter. Wir sind mit der Wahl der Anlage sehr zufrieden!